“十一”黃金周將至
關(guān)于酒店預(yù)訂的強(qiáng)制取消糾紛
卻讓部分消費(fèi)者“鬧心”
9月29日
話題#國慶訂單被強(qiáng)制取消后房費(fèi)漲3倍#
引發(fā)廣泛討論
每晚價格從160元變600多元
9月16日，湖南長沙的國慶黃女士通過平臺，成功預(yù)訂了郴州市北湖區(qū)裕后街歡漫酒店一間豪華大床房，訂酒店被入住日期為10月3日，價格價格為每晚160元。還漲然而在9月19日，倍咋辦平臺通知她，強(qiáng)制取消因“酒店調(diào)錯價格”需取消該訂單。國慶黃女士對此表示拒絕，訂酒店被理由是價格“車票早已買好，當(dāng)?shù)鼐频昶毡闈q價”。還漲但次日，倍咋辦黃女士發(fā)現(xiàn)該訂單已被單方面取消。強(qiáng)制取消
黃女士多次拒絕，但訂單仍被取消（受訪者提供 來源：央廣網(wǎng)）
9月26日晚，訂酒店被記者根據(jù)黃女士提供的信息，通過平臺查看，她預(yù)訂的酒店仍有豪華大床房房型，不過價格已變?yōu)?00多元。
當(dāng)晚，記者以消費(fèi)者身份致電平臺客服?？头藛T表示，如因酒店方無法安排入住，平臺會主動聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理；若消費(fèi)者拒絕協(xié)商，應(yīng)“原單保留”。
次日，記者致電涉事酒店，詢問該筆訂單為何取消。酒店工作人員表示，當(dāng)時售出的價格是沒有調(diào)整的價格，共涉及四十多個房間。該工作人員稱，多間低價房間被出售，線上平臺應(yīng)負(fù)責(zé)任。
黃女士表示，記者提出采訪訴求后不久，平臺客服重新聯(lián)系她，提出新的補(bǔ)償方案，稱可以接受超過160元的差價。
無獨(dú)有偶，江蘇蘇州的李女士通過某平臺支付費(fèi)用后，訂單同樣被取消。
今年9月14日，她通過某平臺付款約516元，預(yù)訂了10月1日至4日的旅館房間。然而還沒到十分鐘，該筆訂單卻被取消。李女士查詢發(fā)現(xiàn)，該旅館仍有該房型，重新預(yù)訂時，三天的房費(fèi)已經(jīng)從下單時的500多元變成927元。對此，客服給出“酒店房源不足情況下，會出現(xiàn)訂房失敗”的理由，并稱可以給李女士補(bǔ)償50元。李女士認(rèn)為，平臺方面給出的理由過于牽強(qiáng)，給出的補(bǔ)償方案也無法彌補(bǔ)差價。
多名網(wǎng)友反映遇到過類似情況，并呼吁有關(guān)部門盡快整治這種隨意漲價的行為。
記者瀏覽不同酒店預(yù)訂平臺注意到，隨著“十一”小長假的到來，住宿行業(yè)進(jìn)入旺季，大部分平臺、酒店均可做到明碼標(biāo)價。針對部分平臺或酒店單方面取消低價訂單的行為，有法律人士指出其已構(gòu)成違約。
律師提醒
遼寧京闕律師事務(wù)所律師王鐸分析認(rèn)為，從法律角度來看，消費(fèi)者通過平臺下單并支付成功后，即與平臺或酒店形成了有效的合同關(guān)系?！吨腥A人民共和國民法典》規(guī)定，依法成立的合同受法律保護(hù)，當(dāng)事人應(yīng)全面履行義務(wù)。平臺或酒店以“價格錯誤”“房源不足”等非不可抗力原因單方面取消訂單，構(gòu)成根本違約。消費(fèi)者有權(quán)要求其繼續(xù)履行合同，即按原訂單入住或賠償損失。
此外，若酒店或平臺明知國慶期間會漲價，卻先以低價吸引消費(fèi)者下單，后再單方面取消，可能被認(rèn)定為“虛假宣傳”或“欺詐”。
王鐸也指出，現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者面對酒店或平臺的違約，面臨著難以維權(quán)的局面：平臺通常屬于強(qiáng)勢方，且難以甄別平臺屬地；其次，酒店通常位于異地，取證、舉報過程存在諸多實(shí)際困難。
對此，王鐸律師呼吁，在職能部門加強(qiáng)監(jiān)管、規(guī)范節(jié)假日動態(tài)定價機(jī)制、遏制隨意漲價行為的同時，消協(xié)、行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮橋梁作用與專業(yè)優(yōu)勢，介入消費(fèi)糾紛調(diào)處，例如參考部分地區(qū)已在實(shí)踐的“行業(yè)協(xié)會消費(fèi)維權(quán)工作站”模式，提供快速調(diào)解渠道，減輕消費(fèi)者維權(quán)負(fù)擔(dān)，營造公平有序的消費(fèi)環(huán)境，為國慶假期旅游市場保駕護(hù)航。
“坐地起價”傷人傷己
合理管理才能共贏
從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，市場消費(fèi)旺季需求增加，價格上浮本屬合理，但若發(fā)生低價預(yù)訂后毀約抬價、強(qiáng)制捆綁消費(fèi)等怪象，就破壞了《價格法》強(qiáng)調(diào)的“公平、合法、誠實(shí)、信用”原則；若節(jié)日房價動輒翻倍，雖然消費(fèi)者不得不咬牙入住，但可能對旅游生態(tài)造成傷害。酒店短期賺快錢的短視行為，既損城市形象，也不利于旅游帶動消費(fèi)。
要解決這個問題，短期來看，可以學(xué)學(xué)三亞的做法，在熱門景區(qū)實(shí)行政府指導(dǎo)價，按酒店星級、房型設(shè)定最高房價，不讓價格隨意漲。同時，把“毀約抬價”“強(qiáng)制捆綁消費(fèi)”這些行為明確列為違法，細(xì)化哄抬物價的判定標(biāo)準(zhǔn)，處罰頂風(fēng)作案的酒店，還要公開曝光，讓法律真正起到震懾作用。
中期需打造透明、多樣的住宿市場。一方面，明確房費(fèi)包含項(xiàng)目與隱藏收費(fèi)，保障游客知情權(quán)；另一方面，用大數(shù)據(jù)建區(qū)域價格監(jiān)測系統(tǒng)，對節(jié)日大幅漲價及時預(yù)警干預(yù)。去年發(fā)布的《貴州省旅游市場住宿行業(yè)經(jīng)營者價格行為合規(guī)指引》，就是個不錯的嘗試。此外，還可效仿浙江舟山等地，發(fā)展民宿、房車營地等新興住宿方式，增加供給以緩解景區(qū)住宿壓力，跟進(jìn)調(diào)控節(jié)日漲價上限，助力價格平穩(wěn)。
長期看，破解酒店住宿價格“趁節(jié)暴漲”問題，關(guān)鍵在建立信用體系與智慧監(jiān)管模式。需整合工商、文旅、物價等部門數(shù)據(jù)，搭建智能監(jiān)管平臺，重建酒店與游客間的信任。
誠信不欺是酒店的立身之本。如今旅游業(yè)走高質(zhì)量發(fā)展路，酒店經(jīng)營者更需摒棄“能宰一個是一個”的短視思維，致力于為消費(fèi)者提供實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和舒適體驗(yàn)。這不僅是保護(hù)游客權(quán)益，更是旅游市場邁向可持續(xù)發(fā)展的起點(diǎn)。
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