圖1“消費維權(quán)”日信息量圖，協(xié)假來源：中國消費者協(xié)會網(wǎng)站，期消下同

在信息傳播渠道上，吐槽“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、維權(quán)網(wǎng)站、等方視頻、十一客戶端、中消主集中于住宿微信、協(xié)假論壇、期消數(shù)字報等。吐槽其中，維權(quán)微博信息量最高，等方占比30.54%，十一其次是網(wǎng)站，占比29.78%；第三是視頻，占比21.93%。

圖2“消費維權(quán)”渠道信息量及占比分布圖

二、消費維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型事例

監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息1692211條，占“消費維權(quán)”總信息量的7.72%。

此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

圖3吐槽類“消費維權(quán)”信息占比分布圖

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2025年“十一”假期消費者吐槽主要集中于住宿維權(quán)、安全管理、景區(qū)服務(wù)等方面。

(一)住宿維權(quán)

監(jiān)測期間，有關(guān)“住宿維權(quán)”負(fù)面信息共558188條，占吐槽類信息的32.99%，日均6.9萬條。10月4日出現(xiàn)峰值，約9.2萬條。酒店民宿惡意違約、與游客起沖突等問題引發(fā)熱議。

圖4有關(guān)“住宿維權(quán)”類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：福建平潭一民宿節(jié)前臨時加價被罰

中國消費者報：9月30日，游客安安通過12345熱線投訴，稱其此前通過短視頻平臺預(yù)訂了福建平潭蘇平片區(qū)某民宿，被商家以“國慶調(diào)價未關(guān)閉自動接單”為由，要求每日額外加價500元才能入住，游客拒絕加價后，被要求強制退單。對此臨時加價行為，10月1日，福建省平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)管局從快從重嚴(yán)肅查處，對涉事民宿作出罰款4500元的行政處罰。

例2：游客景區(qū)內(nèi)“撿板栗殼”與民宿老板起沖突，官方曾發(fā)文邀約撿板栗

紅星新聞：有女性游客發(fā)視頻稱，10月2日，自己和家人在江蘇連云港花果山景區(qū)游玩時，因沒見過“板栗殼”好奇撿起來“看一下”，景區(qū)一家民宿老板發(fā)現(xiàn)后，斥游客為“逃票進(jìn)來的小偷”，雙方因此發(fā)生沖突。早先“連云港發(fā)布”曾發(fā)消息稱“在花果山景區(qū)附近解鎖撿板栗的快樂”。此外，上述涉事花果山景區(qū)民宿曾在五一假期期間，因游客正常咨詢停車費等問題，單方面取消訂單。此后該游客和平臺方進(jìn)行了長達(dá)6天、64次的電話溝通才獲得了賠償。

(二)安全管理

監(jiān)測期間，有關(guān)“安全管理”負(fù)面信息共230692條，占吐槽類信息的13.69%，日均信息量2.9萬條。10月2日達(dá)到峰值，為6.4萬條。節(jié)日期間，個別地區(qū)突發(fā)安全事故引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注。

圖5有關(guān)“安全管理”類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：瀏陽煙花秀火星掉落引發(fā)火災(zāi)

封面新聞：10月2日晚，在湖南瀏陽天空劇院舉行的煙火秀，運用無人機編隊表演，不少人慕名而來。多名網(wǎng)友表示，表演過程中，火星掉落引發(fā)小范圍火災(zāi)，現(xiàn)場消防迅速處置，火勢很快得到控制。3日上午，記者致電瀏陽消防救援大隊，工作人員表示當(dāng)時大隊正在現(xiàn)場值守并進(jìn)行處置。隨后，記者致電瀏陽市關(guān)口鎮(zhèn)街道辦事處，工作人員表示確有此事，但幾分鐘就滅火了，沒有造成人員傷亡。

例2：珠峰東坡營地突降暴雪，近一千人被困無法下山

瀟湘晨報：10月5日，有網(wǎng)友發(fā)布求助信息，西藏海拔4900余米處的珠峰東坡營地突降暴雪，近一千人被困無法下山。據(jù)當(dāng)?shù)卣钚孪ⅲh委縣政府連夜組織力量深入該區(qū)域開展聯(lián)絡(luò)、接應(yīng)、服務(wù)保障等工作，截至當(dāng)日23時，受降雪影響的徒步游客已有350名安全抵達(dá)接應(yīng)點，其余200多名徒步游客已經(jīng)全部取得聯(lián)系，陸續(xù)抵達(dá)接應(yīng)點。

(三)景區(qū)服務(wù)

監(jiān)測期間，有關(guān)“景區(qū)服務(wù)”負(fù)面信息共221115條，占吐槽類信息的13.07%，日均2.8萬條。10月2日為峰值，達(dá)6.6萬條。雖不少景區(qū)因難以承受大客流采取了限流措施，但部分熱門景點仍顯現(xiàn)組織能力不足問題。

圖6有關(guān)“景區(qū)服務(wù)”類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：華山景區(qū)游客索道排隊5小時，午夜才下山

極目新聞：10月4日，多名游客反映稱3日晚在華山景區(qū)索道排隊處滯留了幾個小時，直到將近半夜12點才下山?！拔覀兣帕?個小時隊，還有人排了7個小時?！贝夼勘硎?，她于10月3日18時50分左右到達(dá)北峰索道排隊處附近，直到將近24時才坐上索道。

例2：游客滯留貴州花江峽谷大橋數(shù)小時

上游新聞：10月2日晚，有游客發(fā)文稱，不少游客在貴州花江峽谷大橋滯留數(shù)小時。該游客稱，他們開車進(jìn)入貞豐服務(wù)區(qū)，買票乘坐景區(qū)的擺渡車進(jìn)入景區(qū)，但當(dāng)晚出現(xiàn)了滯留在峽谷當(dāng)中數(shù)小時的情況。貞豐縣文體廣電旅游局工作人員介紹，2日游客太多，擺渡車一直在運行，但忙不過來。后來，當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)各部門的車輛幫忙運送游客。

例3：山東音樂節(jié)多人擠破活動現(xiàn)場圍欄逃票

北京時間：10月6日，山東日照新青年音樂節(jié)現(xiàn)場出現(xiàn)多人強行闖卡情況。視頻顯示，從白天到深夜均有無票人員推倒護(hù)欄涌入，疑似有黃牛組織帶領(lǐng)，安保一度難以阻攔，現(xiàn)場秩序混亂。觀眾吐槽場地?fù)頂D，體驗感受到影響。

三、分析：運營、管理短板凸顯

“十一”假期消費市場迎來旺季，可與之相伴的種種亂象也令人深思。綜合分析監(jiān)測期間的消費維權(quán)輿情和典型事例可以發(fā)現(xiàn)，這其中既有安全保障與資源調(diào)度力量不足的客觀原因，也有契約精神、服務(wù)意識欠缺的主觀問題，而這些問題暴露出的恰恰是部分地區(qū)和單位在運營、管理上存在短板。

1.失范失信思維尚需糾正

酒店民宿的假日糾紛，究其本質(zhì)，大多數(shù)是經(jīng)營者利用節(jié)假日供需失衡強迫消費者接受高價低質(zhì)服務(wù)而造成的。平潭民宿以“國慶調(diào)價未關(guān)閉自動接單”為由要求已預(yù)訂游客每日額外加價500元，通過模糊預(yù)定規(guī)則，規(guī)避違約責(zé)任。被拒絕后強制退單，暴露出經(jīng)營者缺乏誠信意識，不追求長期經(jīng)營，只求“一錘子買賣”。花果山景區(qū)民宿經(jīng)營者服務(wù)態(tài)度惡劣，反映出同樣的問題，且因個別商家的失范行為，影響到整個景區(qū)的形象和口碑。

2.針對新消費場景預(yù)案不足

面對新興消費需求創(chuàng)造的新消費場景，部分地區(qū)缺乏經(jīng)驗、預(yù)案不足，面對突發(fā)事件，應(yīng)急能力承壓。其中，瀏陽煙花秀火星掉落引發(fā)火災(zāi)，暴露出主辦方對此類大型戶外消費場景的安全缺乏應(yīng)有的預(yù)判和管控能力。珠峰東坡營地突降暴雪導(dǎo)致近千人被困，反映出一些機構(gòu)在從事高海拔旅游項目時，缺乏氣象預(yù)警與快速救援響應(yīng)能力。

3.配套服務(wù)能力有待提升

景區(qū)及大型文旅活動的管理短板引發(fā)多重消費與安全風(fēng)險，核心集中在客流管控與配套服務(wù)失衡。貴州花江峽谷大橋作為剛剛通車的“世界第一高橋”，極限項目、網(wǎng)紅打卡的標(biāo)簽，令其迅速聚攏流量，運營者應(yīng)有所預(yù)見，并提前做好風(fēng)險把控，留出容錯閾值。華山景區(qū)因索道運力不足，導(dǎo)致游客排隊時間長達(dá)5—7小時，直指景區(qū)對客流量峰值的預(yù)判失準(zhǔn)，游客疏導(dǎo)和應(yīng)急運力調(diào)配失衡。此外，隨著演唱會的“市場下沉”，一些在三四線城市舉辦的演唱會也出現(xiàn)亂象。日照新青年音樂節(jié)因安保人員專業(yè)度不足、圍欄等防護(hù)設(shè)施薄弱，導(dǎo)致黃牛組織帶領(lǐng)人員強行沖卡逃票，既破壞購票游客的觀演體驗，又引發(fā)現(xiàn)場秩序混亂的安全風(fēng)險。

四、消費維權(quán)輿情應(yīng)對建議

(一)強化維權(quán)服務(wù)，培育誠信經(jīng)營生態(tài)環(huán)境

一方面，要通過宣傳普及消費知識，引導(dǎo)消費者理性消費，提高對違反法律規(guī)定、違背誠信原則經(jīng)營行為的辨別、抵制能力。強化維權(quán)服務(wù)，降低維權(quán)成本，暢通投訴通道，積極協(xié)助消費者與商家協(xié)商，妥善解決糾紛，切實保障消費者合法權(quán)益。另一方面，要加強聯(lián)動聯(lián)控，采取多部門聯(lián)合方式，加強對旅游景區(qū)餐飲、住宿、商品銷售等領(lǐng)域的監(jiān)督、檢查；開展商家合規(guī)培訓(xùn)，對存在哄抬價格、違約欺詐的經(jīng)營者實施聯(lián)合懲戒、公開曝光；整合投訴數(shù)據(jù)、履約記錄等信息，對誠信經(jīng)營商家給予流量傾斜，倒逼商家提升服務(wù)水平，推動旅游住宿市場從“規(guī)模擴(kuò)張”向“質(zhì)量提升”轉(zhuǎn)型。

(二)強化安全監(jiān)督，完善突發(fā)事故應(yīng)對機制

首先，應(yīng)加強安全消費引導(dǎo)，廣泛宣傳普及消費安全知識，幫助消費者提升在面對突發(fā)事故時的自我保護(hù)能力。其次，要強化行業(yè)監(jiān)督，由地方文旅、應(yīng)急等部門主導(dǎo)梳理景區(qū)設(shè)施、戶外探險、大型活動的安全風(fēng)險點，督促相關(guān)行業(yè)及經(jīng)營主體對照排查風(fēng)險、做好設(shè)施檢修記錄、完善應(yīng)急預(yù)案。最后，一旦出現(xiàn)突發(fā)事故，各相關(guān)部門及單位要對照應(yīng)急預(yù)案，迅速妥善處置。事后，應(yīng)針對設(shè)施故障、戶外被困、活動安全事故等，開通專項反饋通道，收集游客訴求與事故細(xì)節(jié)，推動調(diào)查事故原因、明確責(zé)任歸屬，向權(quán)益受損游客予以合理補償。通過多方協(xié)同，推動構(gòu)建更加安全、可靠的消費環(huán)境。

(三)強化智慧服務(wù)，科技賦能提升管理水平

在景區(qū)管理中，要加強科技賦能的實踐應(yīng)用，以智慧管理提升服務(wù)效能。各景區(qū)可應(yīng)用智能預(yù)約、擁堵預(yù)警等技術(shù)，為游客提供實時信息參考，讓游客對景區(qū)游覽情況心中有數(shù)。還可借助AI客流預(yù)測模型對城市全域、景區(qū)整體、重點點位三級承載量進(jìn)行多時段、多場景研判，提前測算承載閾值，精準(zhǔn)預(yù)警超容風(fēng)險。同時，依托智能調(diào)度系統(tǒng)實時監(jiān)測游樂設(shè)施、索道等設(shè)備運行參數(shù)，預(yù)警疲勞運轉(zhuǎn)隱患，并同步聯(lián)動運力調(diào)配模塊，科學(xué)制定分流、疏導(dǎo)預(yù)案，從源頭規(guī)避擁堵與安全險情，以精準(zhǔn)化、智能化服務(wù)切實緩解景區(qū)假日擁堵難題，全方位提升游客出行體驗與安全保障水平。

來源：中新經(jīng)緯APP

責(zé)任編輯：張雁北