江西南昌的去哪兒網(wǎng)游女士在“去哪兒網(wǎng)”購(gòu)買了上海往返新西蘭基督城的機(jī)票，兩個(gè)月后被以“運(yùn)價(jià)錯(cuò)誤”為由取消，機(jī)票且在未經(jīng)游女士同意的從元情況下被強(qiáng)制退票。游女士認(rèn)為，漲至質(zhì)疑平臺(tái)理由前后不一致，上萬(wàn)屬于單方面違約。元女

游女士告訴都市現(xiàn)場(chǎng)記者，今年8月29日，退票她以3433元的平臺(tái)價(jià)格在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買了上海往返新西蘭基督城的機(jī)票，第二天她收到了行程單和票號(hào)，去哪兒網(wǎng)確認(rèn)已出票。機(jī)票

兩個(gè)月后，去哪兒網(wǎng)突然通知游女士航班取消，漲至質(zhì)疑并提出“退票+500元補(bǔ)償”的上萬(wàn)方案，要求她三天內(nèi)給出答復(fù)。元女不曾想，游女士這邊還未同意，那邊訂單隨后就被平臺(tái)退掉。“我明確說(shuō)不同意，客服還是直接把票退掉了，是強(qiáng)制退票?！?/strong>

據(jù)游女士提供的錄音顯示，客服先稱“航司運(yùn)價(jià)錯(cuò)誤”，隨后又改稱“代理商運(yùn)價(jià)錯(cuò)誤”，解釋發(fā)生多次變化。當(dāng)她追問(wèn)取消依據(jù)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，客服均未能給出明確說(shuō)明。“這是代理的運(yùn)價(jià)錯(cuò)誤導(dǎo)致客票無(wú)法使用，是代理和航司之間的問(wèn)題，平臺(tái)無(wú)責(zé)?！?/strong>錄音中，客服承認(rèn)購(gòu)票流程正常，也確認(rèn)消費(fèi)者沒(méi)有授權(quán)平臺(tái)退票，但仍表示必須按“平臺(tái)方案”處理。

都市現(xiàn)場(chǎng)記者查詢發(fā)現(xiàn)，游女士被退掉的同一航班仍在正常銷售機(jī)票，價(jià)格超過(guò)1萬(wàn)元。游女士質(zhì)疑平臺(tái)因票價(jià)上漲而取消低價(jià)訂單。對(duì)此，去哪兒網(wǎng)官方客服回應(yīng)：“航司和代理沒(méi)達(dá)成一致，客票無(wú)法使用，只能退票?！?/strong>

與此同時(shí)，游女士也向民航總局進(jìn)行了投訴。去哪兒網(wǎng)書面回復(fù)稱“航司運(yùn)價(jià)錯(cuò)誤”，而執(zhí)飛航司印尼鷹航答復(fù)是“機(jī)票由境外代理出票，需要聯(lián)系代理商”，雙方說(shuō)法并不一致。

同航班不同處理方案？消費(fèi)者：區(qū)別對(duì)待“看人下菜”

另一名消費(fèi)者劉女士也遇到了類似情況。她和朋友四人同一時(shí)間購(gòu)買了同一航班，其中兩人被重新出票，兩人卻被退票。劉女士認(rèn)為去哪兒網(wǎng)處理標(biāo)準(zhǔn)不一致。

劉女士表示，他們四人一行今年8月底在去哪兒網(wǎng)同時(shí)購(gòu)票，均顯示已出票，隨后便預(yù)訂了酒店、轉(zhuǎn)機(jī)票和地接等行程，“定金也付了?！庇闻空f(shuō)。

10月21日，平臺(tái)通知四人機(jī)票取消。但兩天后，同行情侶又被順利重新出票，劉女士和另一位朋友一直被告知“在協(xié)商”，最終收到“退票+500元補(bǔ)償”的方案。

劉女士說(shuō)：“我們兩個(gè)人談了兩周，最后只給500元補(bǔ)償?！倍?/strong>重新購(gòu)票時(shí)，原本約3000元的機(jī)票漲到1萬(wàn)左右。為了能一起出發(fā)，四人不得不再次重新購(gòu)票，“新機(jī)票每個(gè)人比原來(lái)貴了6000多?！?/strong>

劉女士反映，同航班機(jī)票在該平臺(tái)仍正常銷售，高價(jià)票未下架。“11月3日，我還能查到同航班在賣，1萬(wàn)多一個(gè)人，我覺得這是單方面毀約?！?/strong>而在劉女士提供的錄音中，去哪兒網(wǎng)官方客服承認(rèn)退票并非消費(fèi)者申請(qǐng)，但對(duì)不同旅客為何得到不同方案無(wú)法作出說(shuō)明，“確實(shí)是我們操作的退票，目前只能申請(qǐng)全額退票，沒(méi)有其他方案?！?/strong>

劉女士隨后咨詢了該航班執(zhí)飛航司——新西蘭航空，對(duì)方表示取消并非由航司發(fā)起，而是“第三方代理主動(dòng)取消”。對(duì)此，去哪兒網(wǎng)客服回應(yīng)稱“航司沒(méi)有讓我們退票，但因?yàn)檫\(yùn)價(jià)問(wèn)題，票確實(shí)無(wú)法使用?！?/strong>

去哪兒網(wǎng)回應(yīng)“強(qiáng)制退票”：稱依據(jù)“系統(tǒng)取消狀態(tài)”執(zhí)行

截至記者發(fā)稿前，去哪兒網(wǎng)公共事務(wù)部回應(yīng)，稱涉事機(jī)票為印尼鷹航與新西蘭航空聯(lián)程航班，出票兩個(gè)月后平臺(tái)接到通知，因“運(yùn)價(jià)錯(cuò)誤、價(jià)格過(guò)低”被航司作廢。

“航司通知我們說(shuō)因?yàn)檫\(yùn)價(jià)錯(cuò)誤、價(jià)格過(guò)低，機(jī)票被作廢。”該部表示，客票狀態(tài)在行業(yè)“黑屏系統(tǒng)”(GBS)中可查，相關(guān)訂單在10月21日前后被標(biāo)記為“UN”，即“航班取消”，且該狀態(tài)只能由航司寫入。

對(duì)于同一航班為何出現(xiàn)不同處理方案，去哪兒網(wǎng)稱，需按訂單號(hào)逐一核實(shí)，“大部分旅客被航司取消，也有極少數(shù)未被取消，后續(xù)航司也重新上架售票，我們事前并不知情?！?/strong>另外，該網(wǎng)還表示，其代理商因損失較大已走法律途徑向航司維權(quán)，并稱國(guó)外平臺(tái)也有類似情況。

目前，多名旅客表示將繼續(xù)向監(jiān)管部門投訴并通過(guò)司法途徑維權(quán)。